ارزشیابی کیفیت خدمات بیمارستان‌های شهر تهران با استفاده از مدل HEALTHQUAL

  مقدمه و هدف: کیفیت خدمات بیمارستانی منجر به افزایش اثربخشی خدمات درمانی و رضایت بیماران می‌شود. این مطالعه با هدف بررسی کیفیت خدمات بیمارستان‌های شهر تهران در سال 1393 انجام شد. مواد و روش‌ها: این پژوهش توصیفی و مقطعی در 18 بیمارستان (آموزشی، خصوصی و تأمین اجتماعی) شهر تهران انجام شد. ادراک و انتظار 707 بیمار بستری از کیفیت خدمات این بیمارستان‌ها با استفاده از پرسشنامه هلس‌کوال مصدق راد در 4 بعد محیط، تعاملات انسانی، اثربخشی و کارایی ارزشیابی شد. داده‌های پژوهش با استفاده از نسخه 20 نرم افزار SPSS و بهره گیری از آمار توصیفی و استنباطی تحلیل شد. یافته‌ها: میانگین امتیاز انتظار و ادراک بیماران از کیفیت خدمات بیمارستان‌های شهر تهران به ترتیب برابر با 0/21±4/14 و 0/28±3/56 از 5 امتیاز بوده است. بیشترین میانگین انتظار و ادراک از کیفیت مربوط به بعد اثربخشی خدمات بیمارستان بوده است. کیفیت خدمات در بیمارستان‌های مورد مطالعه دارای شکاف منفی به میزان (0/57-) بود. این میزان برای بیمارستان‌های دولتی دانشگاهی (0/58-)، بیمارستان‌های تأمین اجتماعی (0/59-) و برای بیمارستان‌های خصوصی (0/54-) محاسبه شد. نتیجه گیری: کیفیت خدمات بیمارستان‌های مورد مطالعه کمتر از حد انتظار بیماران بوده است. بنابراین، مدیران بیمارستان‌ها باید با آگاهی از انتظارات بیماران و حوزه‌های نارضایتی آنها و استفاده از استراتژی مدیریت کیفیت برای بهبود کیفیت خدمات بیمارستان‌های خود اقدام کنند. واژگان کلیدی: بیمارستان، بیماران، کیفیت خدمات، مدل هلس کوال، تهران